2.9 User Experience (UX)

A sigla UX significa User Experience, sendo traduzida como Experiência do Usuário. Ela faz referência a forma como o cliente interage com seu produto ou serviço a partir dos elementos que lhe são disponibilizados.

A estratégia UX é o processo que deve ser iniciado primeiro, antes do início do projeto ou desenvolvimento do produto digital. É a visão de uma solução que precisa ser validada com clientes potenciais reais para provar que é desejado no mercado (LEVY, 2015).

O UX é a área mais racional do projeto que elabora a parte conceitual do projeto e as pesquisas, buscando criar soluções que sejam eficazes. Os designers de UX estudam o comportamento humano e o serviço oferecido para encontrar meios de satisfazer melhor o cliente e sua necessidade, garantindo assim sua lealdade (HELLER, 2017). Isso é alcançado normalmente através de 3 pilares bases:

• Utilidade - o nível de utilidade para o cliente;
• Facilidade de uso - o quão rápido e simples é o uso da aplicação;
• Prazer - o quão satisfatório, divertido e interessante é usar o serviço e não seus concorrentes.

Conforme HELLER, 2017 o desenvolvimento da experiência em UX parte do entendimento do desafio a ser resolvido. Esse entendimento pode ser alcançado através de variadas metodologias, mas normalmente são incluídas:

• Entrevista com usuários/clientes reais do serviço,
• Entrevista com a equipe da empresa;
• Benchmarking de serviços existentes ou análogos;
• Levantamento das informações que a empresa e o mercado têm sobre o desafio a ser solucionado

As skills técnicas necessárias para solucionar o desafio envolve diversas metodologias, porém as mais usadas são:

• Arquitetura de informação - desenho sobre como as informações serão distribuídas pelo serviço e exibidas para ajudar o cliente a executar as tarefas necessárias.
• Projetos de interação - desenho sobre como as interações vão acontecer visando facilitar seu uso.
• Fluxos de tarefa - desenho passo-a-passo de como as tarefas vão acontecer visando alcançar a simplicidade de uso (HELLER,2017).

Esses conteúdos podem ser consolidados através de diversos documentos como, por exemplo:

• Wireframes - desenho esquemático da solução para apresentar a estratégia da experiência e da distribuição do conteúdo.
• Wireflows - desenho esquemático do fluxo de uso de serviço para mostrar os caminhos possíveis que o cliente deve percorrer.
• Sitemaps - desenho esquemático da distribuição do conteúdo pelos diferentes pontos de contato do cliente com o serviço para mostrar a hierarquia do conteúdo.